Les numéros surtaxés reviennent dans l’actualité parce que la DGCCRF a rappelé, dans son rapport d’activité 2025 publié en juin 2026, la condamnation de sociétés exploitant des numéros surtaxés trompeurs, avec une confiscation de 2 millions d’euros d’avoirs saisis. Pour une entreprise, le sujet ne se limite donc pas à une ligne de facture téléphonique. Il peut devenir un dossier de pratique commerciale trompeuse, de réputation, de réclamation client, de SignalConso, de contrôle administratif et parfois de procédure pénale.
La difficulté vient du flou entretenu autour de certains numéros. Un client croit appeler le service après-vente, une administration, une banque, un vendeur en ligne ou un service d’assistance. Il tombe en réalité sur un intermédiaire payant, un site de mise en relation, un service mal identifié ou un numéro présenté comme obligatoire alors qu’un canal gratuit ou non surtaxé existe.
Pour le professionnel honnête, le risque est double. D’abord, il ne doit pas lui-même utiliser un numéro surtaxé lorsqu’il traite les réclamations ou la bonne exécution d’un contrat de consommation. Ensuite, il doit réagir si des tiers exploitent son nom, sa marque ou ses coordonnées pour capter des appels payants. Dans les deux cas, l’entreprise doit conserver les preuves, corriger les supports et répondre vite.
Dans quels cas un numéro surtaxé devient-il dangereux ?
Un numéro surtaxé n’est pas interdit par principe. Certains services à valeur ajoutée peuvent être facturés selon une tarification annoncée. Le problème apparaît lorsque le consommateur ne comprend pas le prix, l’identité du service, la finalité de l’appel ou l’existence d’un canal non surtaxé pour sa demande.
Le cas le plus sensible concerne le service client. Lorsque le consommateur appelle pour obtenir la bonne exécution d’un contrat, suivre une commande, faire traiter une réclamation, obtenir une assistance après-vente ou résoudre un problème de livraison, le professionnel ne peut pas transformer cette démarche en source de facturation supplémentaire. L’appel doit rester accessible sans surtaxe lorsqu’il relève du suivi du contrat.
Le deuxième cas concerne les sites ou annonces qui laissent croire qu’ils sont le canal officiel d’un professionnel ou d’une administration. La DGCCRF a déjà documenté des sites trompeurs proposant une mise en relation payante avec des services publics ou des professionnels, alors que l’internaute cherchait un contact direct.
Le troisième cas concerne la présentation du prix. Un tarif en petits caractères, une mention peu visible, une page optimisée pour faire composer un numéro payant ou une publicité qui masque la véritable identité de l’éditeur peut suffire à créer un risque juridique. Le coût n’est pas seul en cause. Ce qui compte, c’est la compréhension réelle par le consommateur.
Pourquoi la pratique peut être qualifiée de trompeuse
L’article L. 121-2 du Code de la consommation vise notamment les présentations fausses ou de nature à induire en erreur sur l’identité, les qualités et les droits du professionnel, le prix ou le mode de calcul du prix, le traitement des réclamations, les droits du consommateur ou encore la nature du service.
L’article L. 121-3 ajoute qu’une pratique peut aussi être trompeuse lorsqu’elle omet, dissimule ou fournit de façon ambiguë une information substantielle. Pour un numéro surtaxé, les informations sensibles sont simples : qui répond, pour quel service, à quel prix, pour quel professionnel, avec quelle alternative non surtaxée lorsque la loi l’impose.
Ainsi, une entreprise s’expose si elle affiche un numéro payant comme unique voie de suivi d’une commande, si elle laisse croire que l’appel est gratuit alors qu’il ne l’est pas, ou si elle délègue son service client à un prestataire sans vérifier les mentions tarifaires et le parcours de l’utilisateur.
Le risque augmente encore en ligne. L’article L. 132-2 du Code de la consommation prévoit que les pratiques commerciales trompeuses sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 300 000 euros d’amende, avec des plafonds pouvant être portés à un pourcentage du chiffre d’affaires ou des dépenses engagées. Lorsque l’infraction est commise par un service de communication au public en ligne ou par un support numérique, les peines peuvent être aggravées.
Service client : la règle pratique à retenir
Le professionnel doit distinguer trois situations.
La première est la vente ou le service principal. Si le numéro sert à vendre un service distinct, avec un prix clairement annoncé et une identité claire, le sujet se traite comme un service à valeur ajoutée.
La deuxième est le suivi du contrat. Si le client appelle parce qu’il a déjà acheté, parce qu’il attend une livraison, parce qu’il veut faire jouer une garantie, parce qu’il conteste une facture ou parce qu’il demande le traitement d’une réclamation, le numéro surtaxé devient dangereux.
La troisième est la mise en relation avec un tiers. Si l’entreprise ne répond pas elle-même mais renvoie vers une plateforme, un centre d’appel, un comparateur ou un annuaire payant, elle doit vérifier que le consommateur comprend exactement qui facture et pourquoi. Une délégation technique ne protège pas si le parcours reste trompeur.
En pratique, chaque support doit être relu : page contact, CGV, facture, mail de confirmation, interface de suivi, fiche Google Business, marketplace, chatbot, signature de mail, réponse automatique et mentions légales.
Que faire si un tiers utilise votre nom avec un numéro payant ?
Certaines entreprises découvrent le problème par leurs clients. Un consommateur explique qu’il a appelé un numéro surtaxé en croyant joindre le service officiel. Le professionnel n’a parfois rien organisé lui-même, mais son nom, sa marque ou son adresse ont été utilisés dans une page de mise en relation.
Il faut réagir immédiatement.
D’abord, conserver la preuve. Il faut capturer l’URL, la page, le numéro affiché, les résultats de recherche, les annonces sponsorisées éventuelles, le coût annoncé, les mentions légales, l’identité de l’éditeur et les témoignages clients. Les captures doivent être datées. Si le préjudice est important, un constat de commissaire de justice peut être utile.
Ensuite, identifier les responsables. Le site peut être édité par une société, un affilié, un annuaire, une régie publicitaire, un hébergeur ou un opérateur de service à valeur ajoutée. Les informations disponibles sur le site, la base WHOIS, les mentions légales et les plateformes de signalement peuvent aider à remonter la chaîne.
Enfin, agir par écrit. Une mise en demeure peut demander la suppression de la page, l’arrêt de l’utilisation de la marque, la communication des données d’appel, le remboursement des consommateurs et la conservation des preuves. Selon le cas, l’entreprise peut aussi saisir la plateforme publicitaire, l’hébergeur, le registrar, SignalConso, la DGCCRF ou déposer plainte.
Quelles sanctions et quels contrôles ?
La DGCCRF peut intervenir à partir de contrôles, de signalements de consommateurs, de plaintes ou de campagnes ciblées. Elle examine les supports commerciaux, les factures, les parcours web, les scripts d’appel, les CGV et les contrats avec les prestataires.
Le risque peut prendre plusieurs formes.
Sur le plan administratif, l’entreprise peut recevoir une demande de mise en conformité, une injonction ou une sanction selon la nature du manquement. Sur le plan civil, des clients peuvent demander remboursement ou indemnisation. Sur le plan pénal, les pratiques les plus graves peuvent être poursuivies comme pratiques commerciales trompeuses, voire sous d’autres qualifications lorsque la manoeuvre repose sur une usurpation ou une escroquerie.
Le rapport d’activité 2025 de la DGCCRF montre que les numéros surtaxés trompeurs ne sont plus traités comme un détail marginal. Lorsqu’un système organisé capte des appels sur la base d’une présentation trompeuse, le dossier peut devenir financier, réputationnel et pénal.
Les preuves à réunir avant de répondre à un client ou à la DGCCRF
L’entreprise doit éviter une réponse improvisée. Avant de reconnaître ou de contester un manquement, elle doit reconstruire le parcours réel.
Il faut réunir les pages de contact en vigueur à la date des faits, les anciennes versions si elles existent, les CGV, les factures, les modèles de mails, les scripts du service client, les contrats conclus avec le centre d’appel ou le prestataire téléphonique, les mentions tarifaires du numéro, les statistiques d’appels et les échanges avec les consommateurs.
Il faut aussi vérifier les supports tiers. Une marketplace, une fiche établissement, une publicité, un comparateur ou un annuaire peut afficher un numéro erroné. Si le professionnel n’est pas l’auteur du support, il doit pouvoir le démontrer.
Enfin, il faut conserver les corrections. Lorsqu’une page est modifiée, la version antérieure doit être archivée. Une correction sans archive peut compliquer la défense, car l’entreprise ne pourra plus prouver ce qui était réellement affiché au moment du litige.
Comment corriger sans aggraver le dossier ?
La première mesure consiste à afficher clairement un numéro non surtaxé pour le service client, les réclamations, le suivi de commande et l’après-vente. Ce numéro doit être facile à trouver. Il ne doit pas être caché derrière une FAQ ou remplacé par un numéro payant présenté comme plus direct.
La deuxième mesure consiste à clarifier les mentions tarifaires de tout numéro spécial encore utilisé. Le prix doit être lisible avant l’appel. L’identité de l’éditeur du service doit être claire. Le consommateur doit comprendre s’il parle au professionnel, à un intermédiaire ou à un service distinct.
La troisième mesure consiste à mettre à jour les CGV et les parcours clients. Les coordonnées du service client, du médiateur de la consommation, du formulaire de contact et du service réclamation doivent être cohérentes entre le site, les factures et les mails.
La quatrième mesure consiste à encadrer les prestataires. Le contrat avec un call center, une agence web, une régie ou un prestataire télécom doit prévoir l’interdiction des parcours trompeurs, l’obligation de conservation des données utiles, la coopération en cas de contrôle et la responsabilité en cas de manquement.
Paris et Ile-de-France : gérer un signalement avant qu’il ne devienne public
Pour une entreprise située à Paris ou en Ile-de-France, le sujet est souvent urgent parce qu’un signalement peut vite circuler : avis clients, réseaux sociaux, fiche établissement, SignalConso, demande DGCCRF ou mise en demeure d’un consommateur.
Le premier réflexe doit être documentaire. Il faut désigner une personne qui centralise les captures, les réclamations, les factures téléphoniques transmises par les clients et les échanges avec le prestataire. Il faut ensuite corriger les supports sans effacer les preuves.
Le deuxième réflexe est juridique. Si l’entreprise a elle-même utilisé un numéro litigieux, il faut préparer une mise en conformité et une réponse structurée. Si elle est victime d’un tiers, il faut agir contre l’éditeur du service et protéger la marque. Dans les deux cas, le cabinet intervient en droit des affaires à Paris pour organiser la réponse, les preuves et les recours.
Les erreurs à éviter
La première erreur est de considérer qu’un numéro surtaxé est légal parce que son prix est techniquement annoncé. L’annonce du prix ne suffit pas si le parcours trompe le consommateur sur l’identité du service ou sur l’existence d’un canal non surtaxé obligatoire.
La deuxième erreur est de renvoyer toute la responsabilité au prestataire. Le consommateur voit la marque du professionnel. La DGCCRF examinera aussi le contrôle exercé sur le parcours client.
La troisième erreur est de modifier les pages sans archive. La correction est nécessaire, mais la preuve de l’ancienne version l’est aussi.
La quatrième erreur est de répondre au client sans vérifier si d’autres personnes sont concernées. Un appel isolé peut révéler un parcours plus large.
La cinquième erreur est d’ignorer les annonces sponsorisées ou les résultats de recherche. Certains détournements se jouent avant même l’arrivée sur le site officiel.
Sources utiles
La DGCCRF présente les règles relatives aux services clients et rappelle que le numéro ne peut pas être surtaxé lorsqu’il sert à traiter l’exécution du contrat ou une réclamation. Elle documente aussi, dans son rapport d’activité 2025, les dossiers de numéros surtaxés trompeurs et la confiscation de 2 millions d’euros d’avoirs saisis.
Les démarches en cas de litige d’achat à distance sont présentées par Service-Public. Les signalements de problèmes rencontrés avec une entreprise peuvent aussi passer par SignalConso. Pour le cadre juridique, les articles L. 121-2, L. 121-3, L. 132-2 et L. 224-38 du Code de la consommation doivent être lus avec les supports commerciaux réellement utilisés.
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Le cabinet peut organiser une consultation téléphonique en 48 heures avec un avocat afin d’analyser les risques DGCCRF, les preuves à conserver, les corrections à publier et les recours à engager.
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Le cabinet intervient à Paris et en Ile-de-France pour les entreprises confrontées à un contrôle DGCCRF, une pratique commerciale trompeuse, une réclamation client ou un détournement de service client.
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