Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Contacter le vendeur pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord rechercher une solution à l'amiable.

Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

En l'absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs. Ses coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture. Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales ».

L’appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d'un appel local.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Si vous n'obtenez pas satisfaction, envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur

Si vous n'obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

Références du produit acheté

Copie de votre facture

Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,…).

• Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
• Références du produit acheté
• Copie de votre facture
• Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs si vous le souhaitez

Pour vous aider dans vos démarches, vous rapprocher d'une association de consommateurs si vous le souhaitez

Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous adresser au médiateur de la consommation

Si le problème n'est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

Les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

Pour faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

et le faire avant de saisir les tribunaux.

Le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

• avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,
• et le faire avant de saisir les tribunaux.

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

Lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, saisir la justice

Enfin, lorsque vous n'avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

Dans le cas d'une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c'est-à-dire le fait d'induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d'escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

Vous disposez peut-être d'une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d'assurance (habitation, automobile,…) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l'assistance d'un avocat dans une procédure judiciaire.

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

En cas de pratique commerciale déloyale, signaler la situation à la DGCCRF

Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la DGCCRF.

On vous a vendu un canapé cuir qui s'avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

Sur internet

Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.

La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

Par téléphone

0809 540 550

Numéro non surtaxé

Heures d'ouverture :

Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

Mercredi : de 13h15 à 17h15

Jeudi : de 8h30 à 12h30

Vendredi : de 8h30 à 16h

Par courrier

DGCCRF – RéponseConso – BP 60 – 34935 Montpellier Cedex 9

• Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
• Mercredi : de 13h15 à 17h15
• Jeudi : de 8h30 à 12h30
• Vendredi : de 8h30 à 16h

Sur internet

Sur internet

Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.

La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

Par téléphone

Par téléphone

0809 540 550

Numéro non surtaxé

Heures d'ouverture :

Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

Mercredi : de 13h15 à 17h15

Jeudi : de 8h30 à 12h30

Vendredi : de 8h30 à 16h

• Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
• Mercredi : de 13h15 à 17h15
• Jeudi : de 8h30 à 12h30
• Vendredi : de 8h30 à 16h

Par courrier

Par courrier

DGCCRF – RéponseConso – BP 60 – 34935 Montpellier Cedex 9

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

Contacter le professionnel pour trouver une solution à l'amiable

Vous devez d'abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).

Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)

Références du produit acheté

Copie de votre facture

Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l'UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.

• Présentation de votre problème (le bien n'a pas été livre)
• Références du produit acheté
• Copie de votre facture
• Exposé d'une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison).

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Contacter votre banque pour mettre en place la procédure de rétrofacturation (si vous bénéficiez de ce service)

Cette procédure vous permet de revenir sur l'ordre de paiement que vous avez effectué, à l'aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n'a pas respecté ses engagements.

Pour mettre en place la procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback », vous devez contacter votre banque.

Vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n'est pas mis en place automatiquement.

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

Si les démarches amiables n'ont pas abouti, saisir la justice

Si vous avez tenté de régler votre litige à l'amiable et que vos tentatives n'ont pas abouties, vous pouvez recourir à la procédure européenne de règlement des petits litiges, sauf pour le Danemark.

Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 €.